Chuyển đổi số cho Sme- hãy bắt đầu từ CRM
—-
Có rất nhiều thứ cần để chuyển đổi số nhưng tại sao mình lại ưu tiên CRM trước. Vì cốt yếu để Sme sống và đi lên xoay quanh khách hàng + nhân sự. Khi cái lõi Crm ổn thì có thể cắm rất nhiều tool khác vào (chatbot, call center, marketing automation…)
—
CRM = customer relationship management là phần mềm (hoặc Saas) để quản lý KH: contact, trạng thái, đơn hàng, tần suất….Mình bắt đầu làm Crm cho cty từ 2011, lúc đó giao đội Dev làm. mất 3 năm ko thành công. Rồi quyết định xài 1 Crm nước ngoài, cũng tạm ổn nhưng rồi quyết định bỏ sau 3 năm. Đến giờ mới quyết định xây lại Crm cho A1demy
Những bài học đúc kết ra chia sẻ cho ae
A. KHI nào cần CRM?
1. Khi mà các công việc và quy trình của Sale/ CS bắt đầu đi vào nề nếp là lúc nên nghĩ tới Crm.
vì nếu vẫn còn rối tung lên hoặc thay đổi thì sẽ ko có Crm nào đáp ứng dc, tốt nhất lúc đó xài Google Sheet vừa free vừa dễ tùy biến
vd: quy trình tổ chức event của A1demy:
Đăng thông tin → khách điền google form→ chuyển tiền→ xác nhận → dự sự kiện→ nhận tài liệu
Sau vài lần, sale đã quen việc rồi nhưng sẽ phát sinh mấy vấn đề
– Contact kh ko đồng bộ 1 nơi được, khó thống kê về chân dung và lịch sử tham gia của họ.
– Với Kh cũ, Sale ko biết họ có nhu cầu cụ thể nào và ai đã chăm trước đây, nên ko dám bán lại
– Với Kh mới, việc chậm trễ gửi mail xác nhận và chậm phản hồi khiến họ bực bội
CRM có thể giải quyết được vấn đề này rất tốt
– tự động setup kịch bản để phản hồi ngay khi Kh điền form hoặc đã thanh toán,
– tự động cập nhật sự kiện mới cho các nhóm kh cũ có mối quan tâm tương tự, kèm promotion code để kích cầu
– thống kê chi tiết doanh số từng nhóm sản phẩm, từng kh để biết cải tiến thế nào
Nếu chưa xây dc quy trình và nhân sự chưa quen việc thì đưa Crm vào sẽ rất rối, và cản trở hiệu suất. Bản chất công cụ phải giải quyết được các “nỗi đau” chứ ko phải bày ra để làm khó nhau
2. Khi mà các nhân sự mô tả rõ được thứ họ thực sự cần cho công việc
2011 bọn mình làm Crm ko thành công vì lúc đó quy trình còn quá tệ mà cứ cố tưởng tượng. vd chức năng bọn mình đầu tư nhiều nhất là “cập nhật trạng thái khách hàng” thì nv ko hưởng ứng, vì đặc thù mảng dịch vụ agency là Kh sẽ yêu cầu bất thình lình, liên tục nên có khi Sale bù đầu vào chạy dự án ko nghĩ gì tới Crm nữa. Đúng ra chức năng lúc đó nên làm là kịch bản sẵn để Sale gửi mail cập nhật hợp đồng/ báo giá/ hoá đơn/ tiến độ cho khách, vì đó là công việc nhàm chán dễ gây sai sót nhất
Như vậy Blđ cần khảo sát ý kiến nv và triển khai các tính năng giải quyết nỗi đau thì sẽ được ủng hộ
3. Khi mà lượng Kh gia tăng rất nhanh và khối lượng công việc của Sale/ CS tăng tương ứng
Vd 1 sale ngày nói chuyện với 10 khách thì có hay ko Crm vẫn được, nhưng nếu dự đoán 3 tháng nữa mỗi Sale cần nói chuyện với 20 khách thì rất cần Crm. bởi vì ta ko thể bắt Sale làm gấp đôi workload mà vẫn đảm bảo hiệu suất được. Nếu cty có 3 sale thì Blđ nắm được việc từng sale nhưng nếu dự đoán 3 tháng nữa có 9 Sale thì rất cần Crm. bởi vì ta ko thể giám sát gấp 3 số người thủ công nữa
4. Khi mà giá trị Kh lớn, thời gian chào bán lâu và có nhiều sản phẩm: dịch vụ để chào bán
Vd 1 cty mình làm marketing agency, Kh là các tập đoàn lớn, đầu mối liên hệ là 3 bộ phận: marketing, phòng Mua hàng, kinh doanh
Giá trị hợp đồng từ vài trăm triệu đến vài tỉ. Chốt được 1 hợp đồng đủ việc cty mấy tháng nên cần bám sát Kh và khiến họ luôn nhớ đến mình
Thời gian từ khi tiếp cận đến lúc có yêu cầu và chốt hợp đồng có khi tốn vài tháng tới cả năm. Trong thời gian đó Sale của mình đã thay đổi và đầu mối phía Kh cũng thay đổi. Cần lưu trữ được mọi thông tin về quá trình làm việc giữa 2 bên để người mới triển khai tiếp
Kh có rất nhiều nhu cầu chưa biết trước. Vd họ cần làm web, rồi thêm Seo, rồi event, in ấn…nên việc lưu thông tin nhu cầu từng lần liên hệ vô cùng quan trọng để biết nên chào sản phẩm gì tiếp
B. Chọn CRM thế nào
1. Đúng “nỗi đau” và nhu cầu
Rất khó mà nói Crm nào tốt hay ko tốt. Chỉ có phù hợp hay ko mà thôi
Vd bên A1 mình: bán các sản phẩm giá trị thấp (sách, event, khóa học) với số lượng lớn (hàng chục ngàn khách mỗi năm) và khách mua nhiều lần thì 3 tính năng mình cần nhất là
Lưu / cập nhật thông tin khách: contact, lịch sử mua hàng, giá trị đơn, nhu cầu kế tiếp
Gửi mail/ sms cập nhật thông tin và hỗ trợ
Quản lí được kết quả Sale: lượng khách, đơn, doanh số, tần suất liên hệ khách…
Vì thế mình chốt mua luôn Getflycrm, giá ko đắt mà các tính năng này đã sẵn sàng, cần hỗ trợ gì nhắn CMO Tracy Ta xử lý luôn. Tất nhiên nhiều Crm làm tốt những việc này nhưng mình thấy Getfly hợp nhất nên quyết luôn để tập trung việc chính
2. Có teamVn support
Cty nào có nhân sự chuyên trách Crm thì tự setup chứ ko thì khó mà làm. Nên nhớ tiền mua Crm là 1 chứ tiền công để setup thay đổi là 10
2015 mình dùng Bitrix24, về chức năng thì ổn. Nhưng mình tốn khá nhiều thời gian để mày mò setup, nhân sự cũng tốn thời gian để học và làm đúng. Rồi mình còn phải tốn 1 bạn để theo dõi, giám sát và chỉnh sửa thêm các tính năng theo yêu cầu. Tính tiền công thì 3 năm tốn cả trăm triệu cho việc như thế, nên quyết định thôi
Nên mình thích các Crm vn như Getfly là vậy. Cần gì họ hỗ trợ ngay, thậm chí nhiều tình huống mình chưa biết làm sao thì hỏi là họ gợi ý. Biết tận dụng kinh nghiệm của người khác là tốt mà
3. Có đào tạo và hướng dẫn quy trình
Về cơ bản mình rất lười làm quy trình còn nv thì ko đủ trình. Chắc hẳn nhiều ae cũng thế, kiếm tiền sướng hơn ngồi viết file. Vậy nên bên nào hỗ trợ được bằng cách cung cấp mẫu, hoặc đào tạo giúp thì mình rất biết ơn. Mình thấy ae Crm vn có lợi thế ở chỗ này, vì quy trình Crm tây ko phù hợp lắm dù nghe có vẻ hay
Bữa mình ra Hn ngồi với sếp Hoàng Ceo Getfly, tốn ly cafe mà đem 1 đống tài liệu về áp cho team, chưa gì đã lãi trăm triệu hehee
C. Triển khai CRM thế nào
Rất nhiều Dn gãy ở khâu triển khai, rồi đổ lỗi cho Crm, nhưng sự thực do mình là chính
Bất kì 1 sự thay đổi nào cũng là 1 quá trình và phải làm nhiều việc ứng với từng bộ phận
Cách mình triển khai theo 4 bước (sau khi đã mua Crm)
1. Chia sẻ mục tiêu lớn và quyết tâm với đội ngũ: tổ chức họp và đặt ra mục tiêu, deadline, Kpi…có thể mời thêm đối tác Crm tới chia sẻ case study cho ae thêm góc nhìn
2. Đào tạo đội ngũ thích nghi với cách làm mới: cả về kĩ năng, kỉ luật lẫn tư duy. Vd: đi gặp kh phải đặt lịch, nhắn tin xác nhận, ghi chép và gửi mail follow.up, nghe dễ nhưng cũng tốn cả tuần đào tạo thúc đẩy thì nv mới làm
3. Đặt cơ chế thưởng phạt rõ ràng. Vd tháng đầu tiên ai làm tốt sẽ thưởng để kích thích thói quen, từ tháng sau làm tốt ko thưởng nhưng làm sai sẽ phạt. Mức phạt áp dụng cho cả sếp (và nặng nhất). Khi cả cty thay đổi thì hiệu quả mới tới
4. Đào sâu vào các tính năng crm để áp dụng cho triệt để. Nếu ko tự nghĩ ra thì hỏi bên Crm
—-
Nói chung 8tr / năm cho Getfly làm mình hài lòng, tính ra có 700k/ tháng, chỉ cần 1 nv làm tốt hơn một chút là đã lấy lại vốn.
Nếu chưa biết làm từ đâu thì Getfly cũng có dịch vụ triển khai cầm tay chỉ việc cam kết triển khai thành công, nhìn ban chuyên gia tư vấn của họ toàn mấy ae idol trong làng quản trị thấy tín phết
Khi cty mở rộng quy mô thì rất an tâm vì tài sản quý nhất là Kh đã nằm trọn vẹn trong lòng bàn tay rồi. Tóm lại, Ae muốn chuyển đổi số hoặc tự động hoá kinh doanh, để scale up hoặc tăng giá trị cty thì cái đầu tiên + cấp thiết nhất nên làm là Crm
Nguồn : https://www.facebook.com/anhlebksp
