[ad_1]
Customer Journey chính là thuật ngữ được hầu hết các marketers dành cho sự ưu ái đặc biệt. Nó được xem như một công cụ hữu ích không thể thiếu trong các chiến lược kinh doanh của nhiều thương hiệu trên thị trường hiện nay. Vậy chính xác Customer Journey là gì? Cùng Tmarketing tìm hiểu nhé!
Customer Journey là gì?
Customer Journey (hành trình khách hàng) mô tả hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu hay quá trình khách hàng trải nghiệm một thương hiệu theo thời gian. Việc mô tả như vậy góp phần giúp doanh nghiệp nắm bắt một cách chính xác những điểm tiếp xúc (touch-point) và những điều khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời bảo đảm tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Hành trình khách hàng càng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp giữa mua hàng online và offline trong kỷ nguyên kết nối
Khách hàng tương tác với thương hiệu dựa vào nhiều nền tảng, theo nhiều hình thức khác nhau từ những xuất phát điểm không giống nhau, ví dụ từ công cụ tìm kiếm tối ưu (search engine), được giới thiệu (referral), mạng xã hội (social networks), các chiến dịch marketing hoặc các kênh marketing truyền thông nhằm xây dựng chủ đề, tính cách và hình ảnh cho thương hiệu
Đây là những minh hoạ về một số hành trình khách hàng tiêu chuẩn:
- Khách hàng tương tác trên mạng xã hội và nhận biết về sự tồn tại của doanh nghiệp – mạng xã hội
- Người dùng đang tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Google và nhìn thấy website của bạn ở vị trí đầu tiên trên trang đầu trong top kết quả tìm kiếm – SEO
- Người dùng tham khảo thông tin trên website và điền vào form nhận tài liệu, thông tin sản phẩm – nội dung trên site
- Người dùng liên hệ với bộ phận CSKH – chăm sóc khách hàng hoặc sales muốn đăng ký dùng thử – liệu 1 trong 2 có đủ khả năng thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định tại thời điểm này?
- Người dùng trở thành khách hàng trả phí – email marketing là một sự lựa chọn tuyệt vời giúp kết nối và xây dựng mối quan hệ dài lâu
- Khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ – bạn cần phải tìm hiểu được lý do
- Bạn đang cố thuyết phục khách hàng ở lại với một đề nghị hấp dẫn hơn – tiếp thị qua email hoặc mạng xã hội
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng (hay sơ đồ hành trình khách hàng – Customer Journey Map) là sự mô tả trực quan về những trải nghiệm mà khách hàng đã có với doanh nghiệp. Nó có thể được hiểu là câu chuyện về trải nghiệm khách hàng với thương hiệu từ những tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ dài hạn
Touch Point là gì?
Touchpoint là từ chỉ bất kỳ điểm tương tác với khách hàng dù ở giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng. Touchpoint trên nền tảng kỹ thuật số thường đề cập tới sự tương tác với thương hiệu trực tuyến bao gồm website, quảng cáo, kết quả của các công cụ tìm kiếm, phwowgn tiện truyền thông xã hội…
Hiện nay, khi mà số người sử dụng thiết bị di động và máy tính để tìm kiếm thông tin, sản phẩm dịch vụ thì hiểu toàn bộ các điểm tiếp xúc kỹ thuật số (Touchpoint) là quan trọng hơn bao giờ hết. Đối với các thương hiệu có sự vận hành các cửa hàng truyền thống thì tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số với những điểm tiếp xúc tại chỗ vô cùng cần thiết.
Chính vì thế, các nhà bán lẻ hiện nay càng quan tâm đến touchpoint để tạo ra trải nghiệm thống nhất và tối ưu hóa tỉ lệ chuyển đổi.
Ví dụ: Website thương mại điện tử như Amazon, tích hợp các chiến dịch truyền thống với kinh nghiệm kỹ thuật số, thúc đẩy vận chuyển nhanh chóng và tạo ra sự khác biệt nổi bật khi đánh giá với thị trường.
Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng Customer Journey Map
Việc phân chia giai đoạn trong quá trình tương tác đó sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt vấn đề rõ ràng, xác định đúng chỗ và tối ưu hóa từng hoạt động. Cuối cùng, nhiệm vụ của bạn không chỉ là đáp ứng mục tiêu được đề ra trước đó (là bán được sản phẩm, dịch vụ, nâng cao nhận thức về thương hiệu), mà còn phải xử lý triệt để các vấn đề khách hàng gặp phải và xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp
Những lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng gồm:
- Lựa chọn hình thức marketing hợp lý
- Chú trọng vào phân khúc khách hàng mục tiêu
- Áp dụng phương châm “Khách hàng là Thượng Đế”, tất cả vì khách hàng
Các bước xây dựng hành trình khách hàng Customer Journey
Việc vẽ bản đồ hành trình khách hàng làm cho doanh nghiệp càng thấu hiểu hành vi khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp có thêm những hiểu biết sâu sắc về điểm đau của khách hàng, cách doanh nghiệp cải thiện những trải nghiệm khách hàng và xác định khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng có nhu cầu để mau chóng đưa ra quyết định mua hàng
Dưới đây là quy trình 8 bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng cụ thể:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Trước tiên, bạn cần hiểu rõ nguyên nhân vì sao mình phải làm điều này, mục tiêu mình muốn hướng đến là gì? Đối tượng mà bạn đang nhắm đến gồm những ai? Nó được dựa trên những trải nghiệm nào?
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ
Tại bước này, bạn cần tiến hành làm các khảo sát để có được những góp ý, phản hồi (review, feedback) từ phía khách hàng (khách hàng thực tế hay tiềm năng) qua bảng câu hỏi. Một số câu hỏi như:
- Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi thông qua đâu?
- Điều thu hút bạn đầu tiên khi nhấn vào website của chúng tôi?
- Bạn cần chúng tối hỗ trợ hay giải quyết các vấn đề nào?
- Bạn dành bao nhiêu thời gian cho việc truy cập website?
- Bạn đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi trước đó? Vậy quyết định khiến bạn mua hàng là gì?
- Bạn đã từng tương tác với website và có nhã ý muốn mua hàng nhưng rồi lại quyết định không mua? Điều gì đã khiến bạn thay đổi và đưa ra quyết định như vậy?
- Nếu tính theo thang điểm 10 thì bạn sẽ chấm cho website chúng tôi bao nhiêu điểm?
- Bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi có hữu ích không? Các câu trả lời như thế nào nếu tính theo thang điểm 10? Câu trả có giải đáp đúng những thắc mắc mà bạn đang dính phải không?
- Bạn có đề xuất gì để điều chỉnh quá trình tương tác của mình ngày càng trở nên thuận tiện hơn không?
Bước 3: Chọn chân dung khách hàng mục tiêu
Khi bạn đã hiểu được những đặc điểm của từng loại khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp, chỉ cần thu nhỏ lại, tập trung vào 1 hoặc 2 loại khách hàng trong số đó
Bước 4: Liệt kê tắt cả các điểm chạm (touch point)
Điểm chạm (touch point) là tất cả những nơi trên website mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp. Đây là điểm mấu chốt trong quá trình vẽ bản đồ hành trình khách hàng vì nó góp phần giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát hơn về hành vi khách hàng
Đừng chỉ dừng lại tại việc nghiên cứu hành vị khách hàng ở website, bạn có thể mở rộng ra các kệnh khác như các kênh chuyên review, đánh giá sản phẩm, dịch vụ, các trang mạng xã hội, email marketing hoặc quảng cáo có trả phí
Lên danh sách tất cả các hành động khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu, ví dụ Google công cụ tìm kiếm từ khoá liên quan, nhấn vào email bạn gửi,… Đây là bước để doanh nghiệp bạn có thể hợp lý hoá thông tin sau này
- Cảm xúc và động cơ
Mọi hành vi khách hàng thực hiện đều được thôi thúc bởi cảm xúc. Cảm xúc đó thay đổi phụ thuộc vào mỗi giai đoạn khác nhau trên hành trình khách hàng.
Còn yếu tố có tầm quan trọng đối với cảm xúc trong mỗi hành vi khách hàng chính là điểm đau hay vấn đề họ đang mắc phải. Thấu hiểu được những điều này sẽ giúp bạn xây dựng hành trình khách hàng xuyên suốt, đúng thời điểm
- Trở ngại và nỗi đau
Một trong những trở ngại đáng kể là chi phí, ví dụ khách hàng rất thích sản phẩm của bạn nhưng quăng vào giỏ hàng lại phát sinh thêm phí dịch vụ hoặc phí giao hàng khá đắt
Những vấn đề và cách xử lý chúng của doanh nghiệp sẽ làm cho trải nghiệm khách hàng trên hành trình trơn tru hơn nhờ vào việc hiểu rõ những trở ngại
Bước 5: Nhân diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ
Bản đồ hành trình khách hàng được chia thành 4 loại, tuỳ vào mục đích sử dụng của doanh nghiệp mà bạn có thể chọn loại bản đồ phù hợp:
- Current state (Empathy map)
Đây là loại bản đồ phổ biến dùng để mô tả những suy nghĩ, hành động, cảm xúc khách hàng đã trải qua khi họ tương tác với doanh nghiệp. Bản đồ này rất có ích cho việc cải thiện hành trình khách hàng liên tục
- Day in the life (Experience map)
Bản đồ này mô tả nhưng suy nghĩ, hành động, cảm xúc mà khách hàng đã trải qua trong mọi hoạt động xảy ra trong cuộc sống hàng ngày. Bản đồ này đem lại góc độ sâu rộng hơn về cuộc sống của khách hàng, những điểm đau của họ. Nó thường được sử dụng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng trước cả khi khách hàng nhận thức ra được nhu cầu đó
Bản đồ này mô tả những suy nghĩ, hành động, cảm xúc mà bạn chắc rằng khách hàng sẽ sẽ trải qua khi có sự tương tác với doanh nghiệp trong tương lai. Bản đồ này thường sử dụng để minh hoa tầm nhìn và thiết lập mục tiêu cụ thể trong tương lai gần
Bản đồ này có phiên bản đơn giản nhất trong các loại đã nêu, nhưng nó lại làm sáng tỏ những yếu tố chịu trách nhiệm đem đến như công nghệ, chính sách, quy trình,… hay thậm chí là con người
Bước 6: Xác định nguồn lực
Bước này nêu rõ những nguồn lực mà bạn sẽ cần nhằm tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng như ý muốn. Do đó, bạn buộc phải liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực mình hiện có và những cái mình sẽ cần để cải thiện hành trình
Chẳng hạn như bản đồ của bạn biểu hiện phát sinh một số lỗi trong phần dịch vụ khách hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng lại không có công cụ hữu ích để tiện cho việc theo dõi khách hàng sau khi họ mua và sử dụng dịch vụ
Chính nhờ vậy mà bạn cũng đoán chính xác hơn các tác động của việc có thêm nguồn lực ảnh hưởng như thế nào tới doanh thu, hiệu quả kinh doanh để thuyết phục bộ phận quản trị
Bước 7: Bắt tay vào hành động
Nấu chỉ vẽ bản đồ hành trình khách hàng thôi thì chưa chắc đã hoàn thành nhiệm vụ, bạn còn phải đi phân tích kết quả nữa
- Đã có bao nhiêu người bấm vào trang web nhưng lại chưa có động thái mua hàng?
- Làm sao để doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt hơn?
Việc phân tích kết quả sẽ hiển thị những chỗ mà nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng được, do vậy doanh nghiệp mới có thể cung cấp những trải nghiệm khách hàng thực sự. Với mỗi loại khách hàng khác nhau sẽ có những loại hành trình riêng mà trong đó khách hàng trải nghiệm phải thông qua việc đọc email, tìm kiếm online,…
Bước 8: Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế
Những dữ liệu đem đi phân tích sẽ cho doanh nghiệp biết mình cần phải làm gì trong thời gian tới, ví dụ như việc điều chỉnh trang web, tạo nút call to action bắt mắt hơn, phần mô tả dài hơn để làm rõ các lợi ích hay tính năng. Hơn nữa, bản đồ hành trình cũng cần được đánh giá đều đặn vào mỗi tháng hay mỗi quý để mà tìm ra những thiếu sót hoặc tìềm năng để góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng ngày một tốt lên
Cách tối ưu Customer Journey map
1. Hãy tự mình thực hiện hành trình của khách hàng.
Khi bạn đã thiết lập xong bản đồ hành trình khách hàng, việc tiếp theo là: phân tích kết quả. Một số câu hỏi bạn nên đặt ra trước khi phân tích:
- Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn?
- Có bao nhiêu trong số đó rời đi ngay sau vài giây?
- Hành vi di chuyển trên website của họ như thế nào?
- Làm thế nào để giữ khách hàng ở lâu hơn trên web?
- Làm sao để hỗ trợ khách hàng tốt hơn?
…
Google Analytics sẽ cung cấp cho bạn rất nhiều thông tin về hành vi người dùng, ngoài ra bạn có thể có được nhiều dữ liệu nữa nhờ giải pháp Phần mềm CRM (bộ 3 phần mềm giúp quản lý các tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp từ giai đoạn Marketing đến Bán hàng và Chăm sóc khách hàng).
Phân tích kết quả có thể cho bạn thấy nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng ở đâu. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp trải nghiệm quý giá và làm rõ rằng mọi người có thể tìm ra giải pháp cho các vấn đề của họ với sự trợ giúp của công ty bạn. Những gì bạn lập ra trên bản đồ là giả thuyết, mọi thứ sẽ thực tế hơn khi bạn thử trải nghiệm và thu thập các thông tin rồi phân tích nó.
2. Hãy thay đổi nếu điều đó là cần thiết
Trải nghiệm, khảo sát, phân tích dữ liệu sẽ cho bạn thấy điều gì là cần thiết cho trang web của mình. Nếu những gì bạn đã vạch ra trên bản đồ chưa tối ưu trải nghiệm với khách hàng, hãy thay đổi chúng. Mỗi thay đổi nhỏ có thể tác động lớn đến hành động, cảm xúc của khách hàng. Do đó, trước khi thay đổi, hãy suy nghĩ kỹ!
Một số mẫu Customer Journey map
4 mô hình hành trình khách hàng cơ bản
Với mỗi doanh nghiệp, mỗi loại sản phẩm/dịch vụ sẽ có những hành trình khách hàng khác nhau, tuy nhiên nếu gộp chung lại thì sẽ có vài hành trình cơ bản nhất.
Mô hình: ACCSR
Đây chính là mô hình ACCSR. Tuy nhiên họ dùng từ Acquisition thay cho Conversion, về nghĩa thì tương tự nhau.
Đây là mô hình ACC bổ sung thêm S và R
S – Service (dịch vụ): sau khi mua hàng, khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một dịch vụ khách hàng (có thể là sản phẩm khó sử dụng, cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng, hoặc là dịch vụ chăm sóc để khách hàng không quên thương hiệu.)
R – Retention (mua lại): sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.
Mô hình: AIDA
A – Awareness (nhận thức): khách hàng mới biết về sp/dv, thương hiệu, cửa hàng
I – Interest (thích thú): khách hàng tìm hiểu và có thích thú về sp/dv, thương hiệu
D – Desire (khao khát): khách hàng khao khát và mong muốn sở hữu/trải nghiệm sp/dv
A – Action (hành động): khách hàng ra quyết định sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sp/dv
Có thể nói AIDA là mô hình hành trình khách hàng đầu tiên và cơ bản nhất, nếu làm marketing, chúng ta phải luôn nắm vững AIDA. AIDA không chỉ áp dụng trong việc hoạch định chiến lược marketing, nó còn áp dụng trong từng nội dung, video, bài viết, bài thuyết trình, trong cả bán hàng, thuyết phục.
Mô hình: ACCRA hoặc ACPRA
Đây là phiên bản khác của mô hình ACC, (có nơi thay chữ C cuối là Conversion thành P là Purchase, về ý nghĩa thì như nhau), bổ sung thêm R và A:
R – Retention (mua lại): sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.
A – Advocacy (giới thiệu): khách hàng sau khi mua hàng và trải nghiệm dịch vụ, họ thấy thỏa mãn và sẽ giới thiệu chúng ta với bạn bè, người thân của họ.
Mô hình này nếu tách ra theo AIDA sẽ là AIDARA tức là Awareness – Interest – Desire – Action – Retention – Advocacy.
Nếu kết hợp AIDARA với ACCSR sẽ ra AIDASRA.
Đây chính là mô hình AIDASRA (với service được thay bằng support, Retention được thay bằng Loyalty, tuy thuật ngữ khác nhau nhưng ý nghĩa như nhau)
AIDASRA có lẽ là mô hình chi tiết nhất, đúng theo định nghĩa tôi nói đến ở đầu bài viết:
Chúng ta hãy chú ý đến từ “vòng đời khách hàng”:
Một khách hàng có thể chỉ mua hàng 1 lần và quên luôn chúng ta, nhưng cũng có thể mua nhiều lần và còn giới thiệu thêm khách khác cho chúng ta.
Vì thế hành trình khách hàng không dừng lại ở hành động mua sắm (AIDA). Mà nó còn bao gồm quá trình họ sử dụng và trải nghiệm sp/dv, lúc này họ sẽ cần được chăm sóc (Service), sau đó họ sẽ có nhu cầu mua lại để sử dụng tiếp (Retention), và khi đã tin tưởng sử dụng sp/dv của chung ta nhiều lần, họ sẽ thành khách hàng trung thành và đi giới thiệu chúng với bạn bè, người thân của họ (Advocacy).
Trên đây là vài mô hình Hành Trình Khách Hàng cơ bản và phổ biến nhất. Bạn có thể tham khảo thêm trên Internet. Tuy nhiên tôi khuyên là bạn hãy tìm hiểu thật kỹ AIDA trước tiên (tôi sẽ viết 1 bài chi tiết về AIDA), sau đó là AIDASRA.
Mô hình: ACC
Mô hình hành trình khách hàng ACC của Facebook, khi bạn tạo chiến dịch quảng cáo, Facebook sẽ yêu cầu bạn chọn các kết quả mong muốn dựa theo mô hình này.
A – Awareness (nhận thức): khách hàng mới biết về sp/dv, thương hiệu, của hàng
C – Consideration (cân nhắc): khách hàng tìm hiểu, so sánh và cân nhắc giữa các loại sp/dv
C – Conversion (chuyển đổi): khách hàng ra quyết sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sp/dv
Đây là mô hình đơn giản nhất, cũng là mô hình quảng cáo được gợi ý của Facebook.
Nên bắt đầu với mô hình hành trình khách hàng Customer Journey nào?
Bạn nên bắt đầu xây dựng hành trình khách hàng với mô hình AIDA. Đây là mô hình cơ bản và nền tảng nhất. Các mô hình còn lại cũng là những bản mở rộng của AIDA. Khi đã nắm rõ và AIDA, bạn sẽ dễ dàng phát triển ra các mô hình khác.
Hy vọng qua bài viết trên bạn đã hiểu được phần nào về hành trình mua hàng của khách hàng, cách mà các doanh nghiệp áp dụng hành trình khách hàng vào chiến lược kinh doanh một cách tối ưu. Tmarketing chúc bạn thành công trong việc xây dựng cho mình một hành trình khách hàng phù hợp
[ad_2]
Source link