Hành vi khách hàng (Consumer behaviour) là gì?

Hành vi khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm nếu muốn đem lại sự hiệu quả cho các chiến dịch marketing của mình. Nghiên cứu hành vi khách hàng càng cụ thể, càng đem đến sự thành công cho quá trình quảng bá sản phẩm cũng như thương hiệu đến với khách hàng. Vậy hành vi khách hàng là gì? Hãy cũng Tmarketing tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng trong tiếng Anh gọi là Consumer behaviour.

Hiểu một cách đơn giản hành vi khách hàng là cách mà đa số khách hàng tương tác với sản phẩm dịch vụ hoặc các chương trình marketing của doanh nghiệp. Nó được hình thành từ các suy nghĩ, cảm nhận, và thói quen nên mua hàng đã có. Những thói quen này có thể thay đổi thông qua sự tương tác qua lại giữa yếu tố kích thích và ý nhận thức của con người. Hành vi của khách hàng có thể là tiếp nhận sản phẩm dịch vụ hay từ bỏ nó. 

Những yếu tố cơ bản dẫn đến đến hành vi của khách hàng bao gồm: Quảng cáo, tiếp thị, hình ảnh, âm thanh, thói quen, xu hướng và nhu cầu. Các yếu tố này có sự tương tác qua lại lẫn nhau. Với doanh nghiệp họ cố gắng làm thỏa mãn đa số khách hành dựa trên hành vi của họ. Trong khi đó hành vi mua hàng của khách hàng lại bị tác động, và dẫn dắt bởi các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.

Vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Định vị thương hiệu chính xác theo hướng “cá nhân hóa”

Cuộc chiến quảng cáo truyền thông để giành lấy chỗ đứng trong tâm trí khách hàng mục tiêu là một trong những trận chiến khốc liệt nhất hiện nay.

Trong thời đại bùng nổ thông tin, việc định vị theo phong cách “cá nhân hóa” là cách tốt nhất một doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight khách hàng.

Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì sẽ giúp thương hiệu đánh thẳng vào nhu cầu người dùng đang quan tâm, để họ nhìn thấy chính mình thông qua sản phẩm/ thương hiệu, kích thích họ dẫn đến quyết định mua hàng.

Lên mục tiêu và kế hoạch kinh doanh/marketing khả thi

Từ việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ, các nhà làm marketing sẽ tổng hợp được những số liệu thống kê chính xác về doanh số, lưu lượng truy cập, tỷ lệ từ chối/thành công của thương vụ, khoảng thời gian khách hàng mua hàng…

Từ đó đưa ra những dự đoán chính xác về doanh số, lượng khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận…để xác định những mục tiêu kinh doanh, mục tiêu marketing cụ thể, khả thi. 

Tối ưu chiến lược marketing

Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ cho các nhà làm marketing có cái nhìn rõ ràng hơn về diễn biến nhận thức, tâm lý, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu.

Những vấn đề băn khoăn, thắc mắc của họ là gì? Họ đánh giá sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh như thế nào? Tìm kiếm thông tin ở đâu, như thế nào? Hành vi trên website của họ như thế nào?…

Từ đó có những giải pháp để cải tiến, thay đổi các chiến lược truyền thông, marketing tối ưu hiệu quả cho doanh nghiệp. 

Tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu

Khi biết được những đặc điểm của hành vi khách hàng là gì, các nhà làm marketing sẽ đưa ra được những biện pháp tốt nhất để thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của họ với sản phẩm.Biến họ trở thành đối tượng trung thành của thương hiệu, trở thành “người tuyên truyền” cho doanh nghiệp của bạn. 

Tăng vị thế cạnh tranh với đối thủ

Vai trò đầu tiên là tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp với các doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng hiểu biết sâu về hành vi của khách hàng càng đưa ra những chiến lược kinh doanh và sản phẩm phù hợp. Lúc này sản phẩm sẽ phù hợp với nhu cầu mong muốn nguyện vọng của khách hàng. Không chỉ là đưa ra giải pháp mà còn vượt lên trên cả sự mong đợi của khách hàng.

Đây cũng là cách doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm khác biệt cáp usb mà sản phẩm dịch vụ khác chưa có. Khả năng tăng mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp khi nghiên cứu hành vi khách hàng không chỉ dừng lại ở sản phẩm. Nó còn được biểu thị bởi các chiến dịch marketing truyền thông hiệu quả

Tại sao cần nghiên cứu hành vi khách hàng?

Dự báo doanh thu và xu hướng mua sắm

Vai trò thứ 5 của việc nghiên cứu hành vi khách hàng đó là dự báo Doanh thu cho doanh nghiệp. Khi các nhà tiếp thị dựa trên dữ liệu của họ về hành vi của người tiêu dùng trong quá khứ. Họ sẽ có thể ước tính và dự đoán doanh số bán hàng của công ty trong tương lai. Các chuyên gia nói rằng những con số này thường không cao hơn giá trị thị trường tổng thể. Có hai cách để dự đoán doanh số bán hàng, dựa trên hành vi khách hàng: dự báo định lượng – dự đoán số lượng sản phẩm được bán. Dựa trên hành vi khách hàng trước đây và dự đoán định tính – dựa trên ý kiến ​​của các chuyên gia.

Cảnh báo rủi ro kinh doanh. 

Vai trò Thứ sáu của nghiên cứu Hành Vi Khách Hàng Là thúc doanh nghiệp cảnh báo các rủi ro. Thông qua sự thay đổi về hành vi doanh nghiệp có thể viết được các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy đến trong tương lai. Từ đó doanh nghiệp có tác chiến lược phòng chống rủi ro cũng như thay đổi phù hợp. Việc nhận ra càng sớm các thay đổi trong hành vi của khách hàng càng giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro có thể xảy đến

Cá nhân hóa trải nghiệm

Khách hàng ngày càng có những nhu cầu cao trong lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Cá nhân hóa trải nghiệm, nội dung tiếp cận với khách hàng có thể giúp tăng hiệu quả Marketing lên tới 30%, tiết kiệm ngân sách tới 15%. Vậy làm thế nào để cá nhân hóa nội dung? Chính nhờ công đoạn phân tích hành vi khách hàng làm kỹ lưỡng, doanh nghiệp có thêm hiểu biết về đối tượng mục tiêu, phân nhỏ nhóm khách hàng có hành vi tương đồng, từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ, đưa ra những chính sách phù hợp với từng đối tượng cụ thể.

Nhắm tới nhóm khách hàng có giá trị

Khả năng phán đoán, phân nhóm khách hàng tiềm năng, có giá trị chính là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệp. Phân tích hành vi khách hàng đóng góp phần không nhỏ trong định vị nhóm khách tiềm năng. Nhắm tới đúng đối tượng với những phẩm chất, tính cách, hành vi phù hợp có thể nâng cao cơ hội bán hàng, thu hút người mua và biến họ trở thành nhóm khách hàng trung thành.

Tối ưu nội dung

Dữ liệu phân tích hành vi khách hàng chắc chắn sẽ giúp tối ưu chiến dịch Marketing của bạn. Phân khúc, thu hẹp nhóm khách hàng tiềm năng, hướng họ tới những kênh truyền thông phù hợp. Nội dung tiếp cận đến khách hàng vào đúng thời điểm, bạn có nhiều cơ hội chốt được đơn hàng hơn.

Giữ chân khách hàng

Song song với thu hút khách hàng mới, giữ chân những khách hàng cũ cũng là một công việc vô cùng quan trọng với mỗi nhà bán hàng. 5% tăng trưởng trong khả năng giữ chân khách có thể tạo ra thêm 25% – 95% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Phân tích hành vi khách hàng nhằm biết được những đặc tính tốt của họ, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu.

Phân loại về hành vi khách hàng.

Trong quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng có nhận thấy có rất nhiều hành vi khác nhau nhưng được chia vào hai nhóm bao gồm: Nhóm hành vi có thể quan sát được, và nhóm không thể quan sát được.

• Hành vi khách hàng có thể quan sát được bao gồm: Các hành vi liên quan đến số lượng, thời gian, địa điểm, số tiền, xu hướng cách tìm kiếm thông tin….
• Hành vi khách hàng không quan sát được bao gồm: Họ sử dụng sản phẩm như thế nào,  cách họ chia sẻ về sản phẩm, Họ ghi nhớ về sản phẩm ra sao, Cách họ đánh giá về sản phẩm.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia/vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng. Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm. Thông thường, trong một nền văn hóa của một quốc gia sẽ xuất hiện những cộng đồng có cùng những phong tục và tập quán riêng biệt. Những yếu tố khác biệt ấy cũng sẽ chi phối đến hành vi khách hàng.

Tín ngưỡng là yếu tố có tác động sâu sắc đến niềm tin, cách nhìn nhận của con người về một vấn đề, sự vật nào đó. Cũng giống như nền văn hóa, đặc điểm của từng loại tín ngưỡng sẽ tác động đến hành vi của khách hàng theo nhiều hướng khác nhau.

Yếu tố xã hội

Tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, từ đó ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ như tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán… Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.

Vai trò và địa vị xã hội của mỗi khách hàng trong xã hội sẽ tác động đến thói quen, cách ứng xử, giao tiếp, cũng như nhu cầu và thói quen mua sắm của mỗi cá nhân ấy. Những người có vai trò và địa vị khác nhau sẽ có nhu cầu khác sau về ăn uống, thời trang, xe cộ, nhà ở…

Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.

Yếu tố tâm lý

Khả năng nhận thức và lĩnh hội sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của khách hàng trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi tiêu và mua sắm. Bên cạnh đó niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hay về hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp.

Yếu tố cá nhân

Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần những sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe… Yếu tố thứ hai tác động đến hành vi của khách hàng là nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ.

Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.

Cách để nhận biết Consumer behaviour hiệu quả

• Phản ứng của khách hàng với hoạt động khuyến mãi như giảm giá sản phẩm, ưu đãi dịch vụ.
• Số lượng email được mở bởi người tiêu dùng.
• Tận dụng những dữ liệu được thu thập được thông qua các phân tích trên website.
• Bounce rate và Exit rate để nhận biết trang web đang chạy tốt hay không.
• Pages per visit thể hiện trung bình mỗi người dùng truy cập trong website của bạn.
• Thời lượng trung bình truy cập:Thời gian ở lại website càng lâu, khả năng chuyển đổi càng cao.
• Phân tích tương đồng là phương pháp giúp bạn tìm ra mối liên hệ giữa sản phẩm hay dịch vụ của mình với người mua hàng.

Việc nghiên cứu hành vi khách hàng chưa bao giờ dừng lại, bởi tâm lý và thói quen của người tiêu dùng ngày một thay đổi. Vì thế nếu muốn tiếp cận gần hơn, hiểu hơn về khách hàng của mình, doanh nghiệp cần nâng cao, đẩy mạnh việc nghiên cứu hành vi khách hàng. Tmarketing hy vọng với những kiến thức trên đã giúp bạn hiểu hơn về quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng. Chúc bạn luôn thành công!